Verhoog je klantbehoudpercentage met deze strategieën

In de huidige competitieve markt is klantenbinding net zo belangrijk, zo niet belangrijker, dan het aantrekken van nieuwe klanten. Terwijl veel bedrijven zich richten op klantacquisitie, kan een sterke focus op het klantbehoudpercentage leiden tot duurzame groei en verhoogde winstgevendheid. Ik heb het boek “Oh, maar deze is al klant…” geschreven omdat ik merkte dat ondernemers vaak alleen maar oog hadden voor nieuwe klanten. Terwijl er veel laaghangend fruit is binnen bedrijven dat ze laten hangen. Door meer te halen uit je bestaande klanten, levert je marketingeuro meer op!

Rekensom voor aantrekken van nieuwe klanten

Een kleine rekensom ter illustratie. Een nieuwe klant kost allereerst marketingbudget, bijvoorbeeld een Google Ads campagne die je wellicht €100,- kost voordat je een klant hebt. Dan ben je nog tijd kwijt aan een offerte of een kennismakingsgesprek en de reistijd die erbij komt kijken. Alles bij elkaar kost de kennismaking nog 4 uur van je tijd à €95,-. Dan kost een nieuwe klant al €480,- voordat er nog maar een euro verdiend is. Daarom is het belangrijk dat een klant lang klant blijft, veel herhaalaankopen doet of nieuwe klanten aanbrengt.

Het belang van klantbehoud

Voordat we ingaan op specifieke strategieën, is het cruciaal om te begrijpen waarom klantbehoud zo belangrijk is:

1. Kostenbesparing: Het aantrekken van nieuwe klanten kost vaak vijf keer meer dan klanten behouden.
2. Verhoogde omzet: Bestaande klanten zijn geneigd meer uit te geven en vaker terug te keren, wat een positieve invloed heeft op je omzet.
3. Mond-tot-mondreclame: Tevreden klanten delen hun positieve ervaringen, wat leidt tot gratis promotie.
4. Loyaliteit en vertrouwen: Loyale klanten bieden stabiliteit en voorspelbaarheid voor toekomstige inkomsten.

Het is belangrijk dat je vooraf analyseert wat het klantbehoudpercentage is, oftewel hoeveel procent van je klanten komt bij je terug. Zo kun je over een paar maanden of een jaar analyseren of dit percentage omhoog is gegaan. Een belangrijke tool hierbij is je CRM-systeem. Veel bedrijven hebben helaas nog geen CRM-systeem, terwijl klantdata van grote waarde is binnen je bedrijf tegenwoordig.

Strategieën voor klantbehoud

Er zijn heel veel manieren waarop je aan klantbehoud kan werken. Elke strategie draait vrijwel om dezelfde twee elementen: interactie en klantenbinding. Ondanks dat dit als twee vanzelfsprekende punten klinkt, worden ze toch door veel ondernemers vergeten. We zien klanten nog te vaak als transacties en business in plaats van als mensen die graag aandacht krijgen en gezien willen worden.

1. Uitstekende klantenservice

Ongeacht of je in de B2B- of B2C-sector actief bent, uitstekende klantenservice vormt de ruggengraat van klantbehoud. Dit omvat snelle reactietijden, probleemoplossing en persoonlijke aandacht.

Zo was ik laatst bij de Hunkemöller en werd er aan mij gevraagd of we geholpen werden bij de paskamers. Het was een soort onderzoek, een uitstekende manier om klantenbinding te stimuleren, want het werd aan elke klant gevraagd.

Voorbeeld (B2B)

Een softwarebedrijf kan een dedicated accountmanager toewijzen aan elke klant om ervoor te zorgen dat hun behoeften voortdurend worden gemonitord en vervuld.

Voorbeeld (B2C)

Een e-commerce winkel kan 24/7 live chat ondersteuning bieden om vragen onmiddellijk te beantwoorden en problemen snel op te lossen.

2. Gepersonaliseerde Marketing

Door gebruik te maken van klantdata en data-analyse kunnen bedrijven gepersonaliseerde marketingcampagnes creëren die inspelen op de specifieke wensen en behoeften van individuele klanten.

Voorbeeld (B2B)

Een fabrikant kan gerichte e-mailcampagnes sturen naar verschillende segmenten binnen hun klantbestand, gebaseerd op aankoopgeschiedenis en voorkeuren.

Voorbeeld (B2C)

Een modewinkel kan aanbevelingen doen voor producten gebaseerd op eerdere aankopen en browsegedrag van de klant.

3. Loyaliteitsprogramma's

Loyaliteitsprogramma's belonen terugkerende klanten met kortingen, exclusieve aanbiedingen of andere incentives die hen aansporen om bij jouw bedrijf te blijven kopen.

Voorbeeld (B2B)

Een groothandel kan volumekortingen aanbieden aan vaste klanten die regelmatig grote bestellingen plaatsen.

Voorbeeld (B2C)

Een koffieketen kan een puntenprogramma aanbieden waarmee klanten gratis producten kunnen verdienen na een bepaald aantal aankopen.

Deze blog met 5 manieren om alles uit je klantenbestand te halen vind je wellicht ook interessant.

4. Regelmatige Communicatie

Blijf in contact met je klanten door middel van nieuwsbrieven, updates over nieuwe producten of diensten, en persoonlijke berichten tijdens speciale gelegenheden zoals verjaardagen of jubilea.

Voorbeeld (B2B)

Een consultancybedrijf kan maandelijkse nieuwsbrieven versturen met inzichten uit de industrie, case studies en updates over hun diensten.

Voorbeeld (B2C)

Een fitnessclub kan wekelijkse tips over gezondheid en welzijn versturen samen met informatie over nieuwe lessen of evenementen in de club.

5. Feedback Mechanismen

Het implementeren van systemen waarmee je feedback kunt verzamelen helpt niet alleen bij het verbeteren van je aanbod maar laat ook zien dat je waarde hecht aan de mening van je klanten en hun klantreis.

Voorbeeld (B2B)

Regelmatige enquêtes na projectafronding kunnen inzicht bieden in hoe tevreden zakelijke partners zijn met de geleverde diensten.

Voorbeeld (B2C)

Online retailers kunnen beoordelingen en recensies stimuleren door follow-up e-mails na elke aankoop waarin ze vragen naar feedback over het product en de service-ervaring.

Conclusie

Klantbehoud is essentieel voor langdurig zakelijk succes. Door strategisch gebruik te maken van uitstekende service, gepersonaliseerde marketing, loyaliteitsprogramma's, regelmatige communicatie en effectieve feedbackmechanismen kunnen bedrijven zowel in B2B als B2C sectoren hun relaties versterken en hun concurrentiepositie verbeteren. Een sterke focus op het behoud van bestaande klanten biedt niet alleen financiële voordelen maar zorgt ook voor een stabiele basis waarop bedrijven verder kunnen bouwen terwijl ze groeien in een steeds veranderende marktomgeving. Klantenbinding en een goede klantreis zijn cruciaal voor het vergroten van je klantbehoudpercentage en vertrouwen.