Inzicht in de klantreis voor betere marketingprestaties

De klantreis is een van mijn favoriete marketingmodellen. Hij is ontzettend simpel, maar elke keer als ik hem bij een training tevoren tover. Komen er weer nieuwe inzichten van deelnemers. Omdat je met dit model jezelf weer even bewust maken van de reis die klanten afleggen. Het is door veel mensen een onderschat model, we weten allemaal wel dat een klant niet zomaar binnenkomt. Maar wat doen wij eraan om die klant op weg te helpen? Dat is een vraag die wij onszelf minder vaak stellen. De klantreis, of customer journey, omvat alle interacties die een consument heeft met een merk, van het eerste contact tot de uiteindelijke aankoop en daarbuiten. Door deze reis nauwkeurig in kaart te brengen en te analyseren, kunnen bedrijven hun marketingstrategieën verfijnen om effectievere en efficiëntere resultaten te behalen.

Wat is de klantreis?

De klantreis bestaat uit verschillende fasen die een consument doorloopt bij het aangaan van een relatie met een merk. Deze fasen zijn vaak onderverdeeld in bewustwording, overweging, aankoop en loyaliteit. Ik heb er zelf nog een fase aan toegevoegd, retentie en loyaliteit zijn voor mij namelijk niet hetzelfde. Een klant kan namelijk elke keer terugkomen vanwege acties, denk bijvoorbeeld aan de ICIparis, maar dat maakt mij nog geen loyale klant. Want als de Douglas een betere actie heeft, ga ik naar hun. Een loyale klant is iemand die keer op keer bij jou terugkomt omdat hij vertrouwen heeft in jouw merk, omdat hij weet wat hij bij jou krijgt. Het gaat dus een stap verder dan klantretentie. Elk van deze stadia biedt unieke kansen voor merken om in contact te komen met hun doelgroep en hen door het verkoopproces te begeleiden.

Bewustwording

In de bewustwordingsfase wordt de consument zich bewust van een behoefte of probleem dat moet worden opgelost. Dit is waar merken hun eerste indruk maken door middel van advertenties, contentmarketing en social media campagnes. Het doel hier is om de aandacht van potentiële klanten te trekken en hen kennis te laten maken met het merk. Denk bijvoorbeeld aan een Facebook of Instagram campagne waar je voor het eerst hoort over Estrid. Je weet wel, die damesscheermesjes die je maandelijks door de brievenbus krijgt. Je wist helemaal niet dat je een probleem had met je scheermesjes, maar na deze reclame wel. Hetzelfde geldt voor de reclame die maandenlang rondom de AirUp via social media ging. We werden ons opeens bewust dat we te weinig water dronken.

Overweging

Tijdens de overwegingsfase begint de consument actief op zoek te gaan naar oplossingen voor hun behoefte of probleem. Ze vergelijken verschillende producten of diensten en zoeken naar meer informatie om een weloverwogen beslissing te nemen. Merken moeten zich richten op het bieden van waardevolle content die inspeelt op de specifieke behoeften en vragen van hun doelgroep.

Ik kom graag weer even terug op het onderwerp ‘te weinig water drinken’. Want we waren ons er nu van bewust dat we meer water moeten drinken, daarvoor zijn een hoop alternatieven. Denk maar aan Dopper, Waterdrop, Stanley of Chilly’s. We zijn ons dus gaan verdiepen in wat voor fles is nu handig of wat past er bij mij? Onbewust spreken die merken je aan op jouw emotie.

Aankoop

De aankoopfase is waar de consument besluit om daadwerkelijk tot aankoop over te gaan. Het is belangrijk dat merken hier zorgen voor een soepele en naadloze ervaring, waarbij eventuele obstakels uit de weg worden geruimd. Dit kan bijvoorbeeld door gebruiksvriendelijke websites, eenvoudige betalingsprocessen en uitstekende klantenservice.

Bij de AirUp verscheen er destijds een pop-up op de website met een aftelklok. Als je binnen een minuut zou reageren met je mailadres, dan kreeg je een kortingscode toegestuurd voor je eerste aankoop. En jawel, die vulde ik natuurlijk in. Ze zette hier neuromarketing heel slim in! De bidon heb ik overigens niet gekocht…

Loyaliteit

Na de aankoop begint de loyaliteitsfase. Hier draait alles om het behouden van klanten door middel van uitstekende service, follow-up communicatie en beloningsprogramma's. Loyale klanten zijn niet alleen herhaalkopers, maar ook ambassadeurs die positieve mond-tot-mondreclame genereren.

Waarom denk je dat er steeds nieuwe kleuren uitkomen van de Stanley cup? Omdat je ze natuurlijk allemaal wilt hebben, bij elke outfit een andere kleur. En voor de mensen die nog geen Stanley cup hebben, worden wellicht een keer aangesproken met de juiste kleur bidon.

Ze willen jou weer terug hebben als klant of zorgen dat jij weer nieuwe klanten aanbrengt. Ze bedenken accessoires of een nieuw model, je hebt tenslotte al één aankoop gedaan dus een tweede is eenvoudiger om voor elkaar te krijgen.

Het belang van data-gedreven Inzichten

Het benutten van data-gedreven inzichten is essentieel om elke fase van de klantreis effectief aan te pakken. Door gebruik te maken van geavanceerde analysetools kunnen bedrijven waardevolle informatie verzamelen over het gedrag en de voorkeuren van hun klanten. Deze inzichten stellen marketeers in staat om gepersonaliseerde ervaringen te creëren die resoneren met hun doelgroep. Een CRM systeem is hierbij van groot belang. Nog te veel detailhandelaren hebben geen goed kassasysteem waarin ze alles bij kunnen houden. En als ze het al hebben, weten ze niet hoe ze de gegevens inzichtelijk moeten maken. Zorg dat je je data op orde krijgt en haal daar je analyses uit, succesvolle ondernemers varen voor een groot deel op hun data.

Personalisatie als sleutel tot succes

Personalisatie speelt een cruciale rol in moderne marketingstrategieën. Consumenten verwachten steeds vaker dat merken inspelen op hun individuele behoeften en voorkeuren. Door je data zo goed mogelijk toe te passen kun je betere marketingacties ontwikkelen die aansluiten op je doelgroep. Maar je kunt ook gaan segmenteren zodat elk segment zo goed mogelijk aanspreekt. Dit is een proces dat je continu moet doorlopen. De klantreis doe je niet een keer, je moet er scherp op blijven of de marketingacties die je bedacht hebt wel het gewenste effect hebben. Zo zorg je ervoor dat elke nieuwe klant weer beter door de klantreis gaat.

Conclusie

Het begrijpen en optimaliseren van de klantreis is belangrijk voor betere marketingprestaties. Door elke fase zorgvuldig in kaart te brengen en gebruik te maken van data, kunnen bedrijven effectievere strategieën ontwikkelen die leiden tot hogere betrokkenheid, meer conversies en grotere klantloyaliteit. In deze dynamische wereld blijft continue analyse noodzakelijk om relevantie en concurrentievoordeel te behouden.