Heb je nog wel social media en een website nodig?
Ik ben onlangs verhuisd en je herkent het vast wel dat je weer je ‘vaste adresjes’ moet gaan vinden. Zo waren wij op zoek naar een goede afhaalchinees, we hadden er al eentje geprobeerd maar daarvan was mijn zus niet ondersteboven.
Toen we aan tafel zaten met de man die onze badkamer kwam opknappen, werd het onderwerp weer eens besproken. Hij werd gelijk enthousiast ‘Je moet naar die in Goudswaard gaan, hartstikke goed en niet duur’. Ik wilde gelijk aan Googlen waarop zijn reactie was: “Stop maar, die heeft geen website”.
Hij vroeg zijn vrouw om foto’s door te sturen van de menukaart en zo kregen wij via Whatsapp de menukaart tot onze beschikking.
Dit voorval zette mij aan het denken. Want dit bedrijf was op geen enkele manier vindbaar, ze hadden een pand, mond-tot-mondreclame en een menukaart zoals alle anderen: wit met rode letters. De zaak draait als een trein. We hebben dik een halfuur langer op ons eten zitten wachten, het was superlekker en de kans is groot dat we terugkeren.
Hoe kan het dan dat ik in mijn dagelijks leven allerlei ondernemers help met online zichtbaarheid als deze afhaalchinees het zo al voor elkaar krijgt?
We investeren niet meer in onze klanten (en medewerkers)
We zijn zo gefocust op social media berichten en op het binnenhalen van nieuwe klanten, dat we nog maar weinig oog hebben voor de fysieke beleving. ‘Beleving’ is een moeilijk woord want wat houdt het in? Ik geef je een voorbeeld om te laten zien waar ‘beleving’ in zit.
Ik ging laatst weer naar mijn favoriete bloemenzaak, ik ken de eigenaresse goed maar die dag was ze helaas niet in de winkel. Ik vertelde de medewerkster dat ik voor een bloemetje voor mijn moeder kwam, ik vond de tulpen er leuk uit zien en vroeg of ze in zo’n boeket ook nog takjes kon toevoegen. Waarop haar reactie was:
“We halen geen boeketten uit elkaar die al in de winkel staan”
Ik schrok een beetje van haar toon en begon al gelijk met ‘nee, nee, maar als je nog iets achter hebt staan waarin je het kunt verwerken is dat prima’
De toon, de woorden, de manier waarop je initiatieven aandraagt, die bepalen al voor een groot gedeelte de sfeer die mensen ervaren. Ze had namelijk ook kunnen zeggen:
“Ik kan de takjes niet aan deze bossen toevoegen, maar ik heb achter nog een paar mooie bossen tulpen staan, is dat ook goed?”
We zijn altijd maar druk
Als ondernemer heb je je handen vol, je wordt van je werk afgetrokken door een klant of ze storen je op een verkeerd moment. Toch is het de kunst om even alles om je heen te vergeten op het moment dat een klant voor je staat. Geef hem of haar de aandacht die ze nodig hebben. In het leven willen we gezien worden, dus als jij mensen dat gevoel kunt geven score je direct al punten.
Het gaat ook gewoon om kwaliteit
Leuk dat alles steeds goedkoper moet, maar een klant betaalt graag voor iets dat goed gebeurt. Wanneer jij goede kwaliteit levert, een goede service hebt en vaak vriendelijk bent, dan gaan mensen vanzelf positieve mond-tot-mond reclame verspreiden.
Durf authentiek en kwetsbaar te zijn
Niemand heeft iets aan een medewerker of ondernemer die een rol speelt. Durf je fouten toe te geven, geef het ook aan als je iets niet weet en leef vooral naar je eigen waarden. Op deze manier verbind je meer mensen dan welke marketing dan ook. Hoe meer jij jezelf bent, hoe beter jij de klanten aantrekt die bij jouw bedrijf passen!
De vraag stellen is hem beantwoorden
Ik denk dat sommige ondernemers zeker moeten blijven werken aan hun online vindbaarheid. Positieve mond-tot-mondreclame gebeurt niet zomaar, daarnaast praten we over het ene probleem meer dan over het ander. We praten niet zo snel over een vervelende boekhouder of een tandarts die lastig is.
Maar het belang van social media kan wel steeds meer afnemen naarmate er meer positieve mond-tot-mondreclame ontstaat of je op een andere manier je marketing inricht.
Over dit onderwerp zou ik nog wel zeven blogs kunnen schrijven en wie weet zal ik dat ook nog wel doen! Maar besef je dus dat dit nog geen compleet verhaal is. Klanten zijn mensen en dat betekent dat er veel dingen zijn waarop je moet letten wil je een klant voor je kunnen winnen.