
Dit is waarom klantretentie jouw aandacht verdient
Klantretentie gaat over terugkerende klanten, in het geval van abonnementen gaat over de tijd dat iemand lid blijft. Je wilt als ondernemer natuurlijk zoveel mogelijk verdienen aan je bestaande klanten. Dat scheelt namelijk in de marketingkosten. In deze blog leg ik je uit waarom klantretentie een belangrijke graadmeter is voor succes.
De marketing- en acquisitiekosten stijgen
Eén van de belangrijkste redenen om met klantretentie aan de slag te gaan, zijn de kosten van marketing. Facebook en Google delen steeds minder data, ze vragen steeds meer voor hun advertenties en de targeting opties nemen af. Dat zorgt ervoor dat we met hetzelfde geld, steeds minder mensen kunnen benaderen. Hierdoor verdienen sommige bedrijven nauwelijks op de eerste aankoop van hun klant. De enige manier waarop je dit geld terug kunt verdienen, is zorgen dat de klant vaker terugkomt of meer geld per aankoop bij je besteedt.
Klantretentie zorgt voor een gezonde groei
Er zijn zoveel bedrijven die aan de voorkant iedereen van harte welkom heten en warm ontvangen. Maar ondertussen lopen de klanten er aan de achterkant weer net zo hard uit. Dat zorgt er dus voor dat de groei minder hard gaat dan dat mogelijk is. Zo had ik zelf een klant met een eigen sportschool, hij wilde alleen maar focussen op nieuwe klanten. Maar ondertussen zeiden bestaande leden hun abonnement aan de lopende band op. Het is daarom belangrijk dat je maandelijks of per kwartaal kijkt wat de verhouding is tussen het aantal nieuwe en bestaande klanten.
Met een nieuwe klant werkt je marketing goed, met een herhalende klant werkt je hele bedrijf goed.
Bedrijven die veel herhalende klanten hebben, kunnen het op veel punten goed doen. Ze kunnen bijvoorbeeld hun data inzetten om klantgerichte marketing te versturen. Maar het kan ook zijn dat ze concept hebben ontwikkeld dat voor gemak en snelheid staat. Denk bijvoorbeeld aan de Coolblue. Ik ben niet onder de indruk van hun e-mailmarketing. Maar ze ik weet dat ze een betrouwbare partij zijn, ze hebben ‘coolblue’s keuze’ waardoor ik makkelijk kan kiezen uit hun assortiment en hun klantenservice is erg hoog.
Door hun sterke branding verdienen zij aan hun bestaande klanten, daar hoeven ze eigenlijk geen moeite in te steken. Kijk daarom eens naar je eigen bedrijf, waar laat jij punten liggen?
Het spel is leuker met loyale klanten
Laten we heel eerlijk zijn, je vindt het toch ook tof als een klant weer opnieuw voor jou kiest. Het is een bevestiging van je goede werk, een beloning voor de service die je hebt verleend en aandacht die je hebt gegeven. Ik vind het spel met bestaande klanten juist steeds leuker worden. Langzaam word ik een klein onderdeel van hun bedrijf en dat zorgt voor meer creativiteit en ruimte. Daarnaast zorgen loyale klanten voor positieve mond-tot-mondreclame, ze kopen als eerste de nieuwste producten bij je, ze letten minder op de prijs etc.
Naar mijn mening focussen we in de marketingwereld nog te veel op het aanbrengen van nieuwe klanten. Er wordt heel veel geschreven over funnels en conversies, maar niet op de stap die erna komt. Ik vind dat je als ondernemer net zoveel aandacht moet besteden aan het binnenhalen van nieuwe klanten als aan je bestaande klanten. Als marketeer doe ik niet voor niks moeite om nieuwe klanten aan te brengen, dan hoop ik ook dat ze keer op keer kiezen voor jouw bedrijf. Maar dat vraagt niet alleen iets van de marketeer, maar ook van de rest van het bedrijf.