De klantreis uitstippelen, de vergeten fases!

Voordat ik aan de slag ga met het bouwen van een social media campagne, een e-mail campagne, e-book of een andere marketingtool, ga ik eerst samen met mijn klant door de klantreis van hun eigen klanten. De klantreis (ook wel Customer Journey genoemd onder de marketeers) is belangrijk om te doorlopen voordat je met marketing aan de slag gaat.

Het AIDA-model

Een model dat ik graag ter illustratie erbij pak voor mijn klanten is het AIDA-model. Attention, interest, desire, action, de 4 fases waar je je klant doorheen wilt helpen.

Attention: Trek de aandacht! Speel in op hun behoeftes, wensen, angsten, verlangens etc.

Interest: Je hebt de aandacht, mooi! Maar nu moet je de interesse vasthouden.

Desire: Ze zijn geïnteresseerd, maar herhaling is op dit moment belangrijk. Hebben vrienden ook jouw product? Wat gaat het hen opleveren? Zorg dat ze echt naar je verlangen!

Action: Jouw potentiële klanten heb je overgehaald, ze gaan over tot actie! Omdat het aanbod tijdelijk is, omdat ze het nu kunnen gebruiken of omdat het nu trending is.

Maar is AIDA wel compleet genoeg?

Het AIDA-model is vrij simpel, zoals het je misschien is opgevallen gaat het alleen om het proces voor de aankoop. Maar het proces na de aankoop is misschien nog wel belangrijker! Want je laat omzet liggen wanneer je je voorgaande klanten geen aandacht meer geeft.

In de afbeelding hierboven kun je zien dat de Retention en Advocacy fase zijn toegevoegd. Deze fases worden vaak vergeten, want hé het geld is binnen! Maar je kunt door deze fases de Customer Lifetime Value verhogen.

Wat is de customer lifetime value?

De customer lifetime value gaat over de waarde van een klant gedurende de tijd dat deze klant bij jou is. Wanneer je dus geen moeite doet voor een herhaalaankoop of het binnenhalen van een nieuwe opdracht, zal deze CLV een stuk lager liggen. Maar, hoor ik je denken: ik heb graag veel nieuwe klanten! Dat kan ik mij voorstellen, maar…..

Hoeveel tijd en geld investeer jij in een nieuwe klant? Waarschijnlijk meer tijd dan dat je bezig bent met de opdracht of de verkoop. Het is dus belangrijk dat deze klant meer geld aan jou besteed om deze investering terug te verdienen. Anders ben je hele dagen bezig met het investeren van tijd en geld aan nieuwe klanten.

Mijn advies voor je customer journey

Bekijk eens kritisch je eigen customer journey en welke middelen jij inzet in welke fases. Sla jij toevallig een fase over? Of geef jij elke fase wel voldoende aandacht? Een paar vragen die je kunnen helpen:

• Ken jij je klanten door en door? Verlangens, angsten, wensen, behoeften, hobby’s etc.
• Hoe bereik jij deze klanten? Welke kanalen zet je allemaal in?
• Met welke teksten of afbeeldingen trek jij de aandacht? Spelen deze in op je klanten?
• Hoeveel tijd investeer je in een klant?
• Hoeveel levert een klant gemiddeld op?
• Welke kanalen passen het beste bij welke fasen?

Kom je er niet uit? Of wil je graag advies over je eigen Customer Journey? Ik help je graag!